Los cinco expertos internacionales protagonistas del segundo evento de EXMA Bolivia en la ciudad de La Paz, coincidieron en que para que los negocios crezcan, las empresas deben concentrarse -más que en las ventas- en retener a sus clientes, haciéndoles vivir buenas experiencias, y evitar que se vayan con la competencia.
“Hoy en día, los clientes basan su decisión de compra en la experiencia que tuvieron con la marca y el producto. Ya no es suficiente que las empresas compitan sólo por precio, las empresas más emblemáticas del mundo diseñan y ofrecen experiencias significativas que generan una conexión emocional con los clientes, lo cual les permite lograr la fidelización a su marca”, puntualizó Leslie Alavconi, uno de los directores ejecutivos de la franquicia EXMA en nuestro país.
Los conferencistas de primer nivel que participaron del destacado acontecimiento fueron Gabriel Vallejo y Luis Buitrago, de Colombia; Carlos Miranda de Venezuela, Paola Aldaz de Argentina y Amples Regiani de Brasil. Del suceso corporativo participaron más de 500 líderes de diversos ámbitos y empresas nacionales.
Clemencia Siles, directora de Extend Comunicaciones, una de las firmas aliadas y patrocinadoras del evento, destacó el elevado nivel de los expositores de EXMA y el creciente interés de las empresas paceñas y nacionales por actualizarse y aprender más acerca del marketing corporativo, herramienta importante que permite alcanzar una buena gestión.
Experiencia del cliente
Durante el evento Customer Experience By EXMA – HUMAN TO HUMAN, el colombiano Gabriel Vallejo, habló de los procesos y la importancia del talento humano, la cultura y la propuesta de valor. Explicó que para aumentar las utilidades, las empresas deben pensar en estrategias que se concentren en la satisfacción del cliente, porque es éste quien precisamente paga por los servicios o productos.
El experto aclaró que los encargados de que los consumidores se sientan bien son los otros clientes de las firmas, los internos, es decir sus colaboradores, quienes tienen mayor y constante contacto con ellos, por lo cual –dijo- que es también primordial ocuparse de que se sientan cómodos y entusiasmados con lo que hacen.
“Para tener clientes felices y satisfechos hay que tener empleados felices y satisfechos”, subrayó el experto de Colombia. Lamentó que en Latinoamérica el servicio al cliente no sea una prioridad, y que este sea descuidado por la mayor parte de las empresas.
En este marco, el speaker venezolano Carlos Miranda, explicó la forma de desarrollar experiencias significativas en cada punto de contacto entre las marcas y sus clientes y destacó la preferencia que deben tener estas vivencias, por encima del producto. Puso como ejemplo la transformación que se dio en la experiencia del consumidor en la cadena de hamburguesas más grande de Colombia.
Sobre el mismo tema, el colombiano Luis Buitrago compartió herramientas estratégicas, basadas en el análisis de hábitos, que permiten desarrollar equipos exitosos y responsables en las empresas, comprometidos con la experiencia del cliente, tanto interno como externo. También enseñó a los asistentes a elaborar planes estratégicos de vida, que buscan garantizar una eficiente gestión de las actividades tanto personales como laborales.
A su turno, la experta argentina Paola Aldaz habló sobre la importancia de explorar la percepción y el comportamiento antropológico del consumidor con el propósito de conectar el valor de la marca con el negocio. Según sus propias palabras: “El amor que sentimos hacia una marca es un condicionante al momento de elegir productos o servicios, y ese amor se construye con experiencias”.
Asimismo, el especialista brasileño Amples Regiani se refirió principalmente a la creatividad, como una herramienta importante en la solución de problemas y desafíos, que pueden mejorar la experiencia del cliente y habló de algunas formas de entender y medir la experiencia que viven los usuarios y el impacto directo que tienen en los resultados corporativos.
Finalmente, en alianza con la empresa de estudios de mercado Galileo, en el evento corporativo se presentó el “Reporte CX Bolivia”, el primer estudio especializado en “Customer Experience” realizado en el país, que recopila la información más relevante sobre lo que las marcas están haciendo a nivel local y los resultados más importantes del mercado a nivel nacional.
EXMA es la plataforma de eventos corporativos más grande e influyente en habla hispana. Actualmente tiene presencia en 8 países (Colombia, México, Bolivia, Ecuador, Perú, Panamá, Costa Rica y USA), y forma parte del núcleo corporativo de la región. En Bolivia, la franquicia ha realizado más de una docena de eventos desde el año 2015, reuniendo durante cada gestión a más de 2.500 profesionales provenientes de más de 500 empresas de todo el país.
